Переадресация звонков на «знакомого» сотрудника

Разбираться с нестандартными проблемами и жалобами клиентов никто не любит. Даже самый добросовестный сотрудник испытает искушение дать шаблонный ответ, не вникая в детали, или поскорее завершить «проблемный» звонок. А ведь каждый такой случай приведет к череде повторных вызовов, возрастающему недовольству клиентов, повредит репутации компании.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE предлагает простое и эффективное решение, которое мотивирует каждого специалиста службы поддержки глубже вникнуть в проблему клиента и решить ее уже при первом обращении, а не просто дать формальные рекомендации и поскорее повесить трубку.

Прием звонков группой специалистов — это, без сомнения, эффективный метод работы с обращениями клиентов. К сожалению, у него есть не только достоинства, но и недостаток. Если одного звонка не хватило, чтобы решить проблему клиента, то ответственность размывается между несколькими операторами, принимавшими вызовы. А если решение не найдется и со второй, и с третьей попытки?

Поставьте себя на место оператора — зачем подробно вникать в суть проблемы, если для 90% обращений подходят готовые решения? Если же типовое решение не спасет, и клиент перезвонит еще раз, то вызов может попасть на коллегу, и разбираться в ситуации придется уже ему. Поставьте себя на место клиента — при каждом повторном звонке ему нужно заново описывать возникшие трудности и вдобавок повторять все увеличивающийся список несработавших советов. Тут сложно сохранить позитивный настрой и не вызвать у оператора желания поскорее закончить беседу.

Вот и получится, что клиента с нестандартным вопросом будет «перекидывать» между разными специалистами. Проблема, скорее всего, в итоге решится, но если клиент уже «на взводе», то потраченные нервы сотрудника (да и самого клиента) никто не восстановит. К тому же после таких злоключений велика вероятность, что расстроенный и рассерженный клиент уйдет, не забыв рассказать всем своим знакомым про полученный негативный опыт.

Для Виртуальной АТС MANGO OFFICE мы придумали эффективное решение. С его помощью добросовестным сотрудникам легче сопровождать клиентов в решении их проблем, а «лентяям» — сложнее поддаться соблазну и уклониться от проблемных вызовов. Это услуга «Переадресация повторных звонков на “знакомого„ сотрудника» — специальное дополнение к алгоритмам распределения, которое срабатывает при поступлении на группу входящего вызова.

Если система определит, что в течение последнего часа звонки на эту группу с этого номера уже совершались, то АТС попытается соединить клиента именно с тем сотрудником, с которым он уже разговаривал. Если же тот по какой-либо причине не может принять звонок, вызов будет переведен на другого специалиста в соответствии с заданным в группе алгоритмом.

Таким образом, повторные звонки клиента будут направляться на того же самого сотрудника, мотивируя глубже вникать в проблему и подходить к ее решению более тщательно.

Подключить услугу можно открыв настройки нужной группы на странице списка групп.